Amari* trabalha 42 horas por semana lá como estivador, colocando os produtos nas prateleiras que os robôs trazem para ele. “As câmeras são apontadas para sua estação o tempo todo”, disse ele. “É meio humilhante ter alguém olhando por cima do seu ombro a cada segundo.”

Mas não são apenas os dirigentes de Amari que estão de olho. Um sistema de câmeras inteligentes também monitora os movimentos dos estoquistas – e se alguém falhar, um vídeo é enviado para alguém a milhares de quilômetros de distância cuja entrada ajuda a melhorar as ferramentas de aprendizado de máquina da Amazon.

Os vídeos são revisados ​​por trabalhadores como Viraj em Bengaluru, na Índia. “É um trabalho muito agitado”, disse ele. “Não devemos piscar os olhos enquanto revisamos um vídeo, porque nossa precisão diminuirá. Temos que estar na tela por pelo menos oito horas – o que é meio doloroso.”

Amari e Viraj podem trabalhar em países diferentes fazendo trabalhos diferentes. Mas ambos executam tarefas repetitivas cuja produção é rigorosamente monitorada, tudo isso servindo para ajustar o próprio sistema usado pela Amazon para monitorar de perto seus próprios funcionários – e criar a experiência perfeita desfrutada por seus clientes.

Revisores como Viraj chegam a 8.000 vídeos por dia, com sua produção classificada em relação à de seus colegas. O ritmo implacável de seu trabalho pode causar sérios danos físicos. Eles recebem apenas £ 212 por mês.

Os revisores de vídeo entrevistados pelo Bureau relataram problemas físicos, incluindo dores de cabeça, dor nos olhos e até deterioração da visão. Eles disseram que foram feitos para atingir alvos punitivos, com o software de rastreamento registrando todos os períodos de inatividade fora dos horários de intervalo designados. Enquanto um especialista recomendou que as pessoas que fazem anotações de vídeo fizessem pausas na tela a cada meia hora, alguns disseram que seus objetivos não permitiam isso.

O Bureau of Investigative Journalism entrevistou 33 funcionários atuais e antigos da Amazon, incluindo 21 revisores de vídeo, para lançar luz sobre um posto avançado pouco conhecido das extensas operações globais da Amazon.

O porta-voz da Amazon, Steve Kelly, contestou várias das alegações nesta história, dizendo que o Bureau e o Verge “selecionaram um punhado de anedotas para pintar uma imagem enganosa e não acreditamos que representem a grande maioria de nossa equipe”.

‘Não somos capazes nem de piscar os olhos’

A Amazon desenvolveu uma ampla gama de aplicativos que usam visão computacional – um ramo do aprendizado de máquina no qual os computadores processam um grande número de imagens e aprendem a reconhecer padrões.

As câmeras apontadas para a estação de Amari usam visão computacional para registrar automaticamente a localização dos produtos em seu estoque e sinalizar os erros que ele comete. Essa tecnologia também foi implantada nas lojas Amazon Go e para monitorar a conformidade com as diretrizes de distanciamento social dos funcionários do depósito.

A Amazon diz que o algoritmo do sistema é 95% preciso; o restante dos casos requer verificações manuais. Isso significa que todos os dias milhões de imagens e vídeos são enviados para trabalhadores na Índia e na Costa Rica, que decidem se um produto foi armazenado com sucesso e indicam onde ele está localizado na estante.

Os revisores de vídeo disseram que seu papel principal era o gerenciamento de estoque – mas também podem registrar os erros cometidos por seus colegas no exterior: dois ex-funcionários disseram que os revisores poderiam levantar questões de “etiqueta de armazenamento” se vissem os estivadores quebrando as regras da Amazon diante das câmeras.

O mais importante, porém, é que seu trabalho manual ininterrupto ajuda a melhorar o sistema de visão computacional, que aprende com suas respostas e se torna cada vez mais preciso. Mas as pessoas que ensinam os computadores da Amazon a ver disseram que seus próprios olhos foram danificados pelo trabalho.

“Não poderemos nem piscar os olhos, pois precisamos ficar de olho nos vídeos”, disse Prisha, uma ex-revisora ​​de vídeo que mora em Hyderabad, na Índia. “Isso afetou muito minha saúde. Isso deixa os olhos muito secos porque você olha constantemente para aquela tela.”

Os vídeos duram entre dois segundos e dois minutos, e os revisores disseram que podem assistir milhares em um dia. Os turnos geralmente duram de oito a nove horas, embora possam ser aumentados para 11 horas durante os períodos de maior movimento, como na véspera do Natal ou da Black Friday. Os revisores têm cerca de uma hora e meia de intervalo, com quaisquer períodos de inatividade fora disso registrados instantaneamente pelo software de rastreamento.

Os entrevistados indianos disseram que ganhavam 25.000 rúpias (£ 265) por mês em média, enquanto a média da Costa Rica era de 514.000 colones (£ 716).

Observação constante

Os humanos por trás da visão computacional que tudo vê da Amazon são monitorados de perto enquanto trabalham.

Mateo, um ex-revisor na Costa Rica, costumava passar seus turnos verificando se os trabalhadores nos armazéns dos EUA estavam observando os protocolos do COVID-19. Mas em uma ocasião, ele viu algo perturbador em seu feed.

Era uma sala de descanso da Amazon, com cadeiras dispostas, muito parecida com a de seu próprio prédio. Dava-lhe uma estranha sensação de estar sendo observado. “Provavelmente outra pessoa, em outro lugar, estava me observando no momento em que eu os observava”, disse ele.

Os gerentes acompanham o desempenho dos revisores com análises em tempo real e devem manter uma alta taxa de precisão, entre 95 e 99,5%. Nitara, que conseguiu um emprego na Amazon em Bengaluru após a universidade, não conseguiu passar no período de estágio devido a não atingir seus alvos de precisão. “Não tínhamos permissão para cometer erros”, disse ela. “Para mim, isso foi muito difícil de lidar. Sou humano, não sou um robô.”

Enquanto eles decidem como categorizar um vídeo, um cronômetro na tela conta quanto tempo eles demoram. Se eles demorarem muito, seu tempo “takt” – o tempo médio para assistir a um vídeo – aumentará e eles poderão estar sujeitos a retreinamento, processos disciplinares ou até mesmo perder o emprego.

“Você não pode se mover ou fazer nada”, disse Prisha. “Se você der um pequeno intervalo, seu takt aumentará e você poderá cair no fundo.”

Um documento passado ao Bureau por um ex-revisor na Índia mostra o sistema de classificação takt para 25 funcionários, com os quatro últimos nomes destacados em vermelho. O de melhor desempenho tem um takt time de 5,7 segundos; a pessoa com classificação inferior 13 segundos.

Jiyan, outro ex-revisor baseado na Índia, disse que, embora as metas fossem administráveis, o trabalho ainda era “estressante”. O que mais o incomodava, porém, era a monotonia. “É um trabalho muito chato”, disse ele. “O dia inteiro, por sete horas e meia, você está fazendo a mesma coisa repetidamente. Não há nada novo.”

No período de pico da Amazon, de outubro a dezembro, os revisores disseram que seu trabalho aumentou significativamente, com menos tempo entre os vídeos, e um disse que as pausas para ir ao banheiro eram mais difíceis de fazer. Outro trabalhador baseado na Índia disse que não poderia tirar folga por causa do festival hindu de Diwali.

A Amazon disse que os trabalhadores na Índia tinham a opção de cancelar o Diwali, e o porta-voz da empresa, Kelly, disse que os trabalhadores na Índia e na Costa Rica foram “encorajados pelo software que usam a fazer pausas curtas durante os turnos”.

Vigilância do armazém

No verão de 2020, o armazém da Amazon em Bolton, noroeste da Inglaterra, estava lançando um novo sistema de armazenamento – conhecido internamente como Nike – que contava com visão computacional e verificações manuais de trabalhadores na Índia e na Costa Rica.

As estações de trabalho foram remodeladas para incluir três novas câmeras treinadas em estações de armazenamento, que registrariam a localização de um produto, eliminando em grande parte a necessidade de scanners portáteis. A Amazon disse que isso economizaria segundos cruciais na arrumação de cada item.

Mas Naomi, que trabalhava no depósito na época, achou difícil se ajustar. “Era bastante minucioso – a maneira como você tinha que ficar de pé, a maneira como você tinha que se mover”, disse ela. “Você não poderia realmente ter sua própria liberdade na maneira como fazia as coisas.”

Para maximizar a chance de sucesso do computador, os arrumadores foram instruídos a garantir que estivessem à vista da câmera e a usar “movimentos limpos e retos” ao guardar um item. Nos casos em que o sistema falhou, a filmagem foi enviada para revisores de vídeo para verificação.

O novo sistema também foi implantado na instalação da Califórnia, onde Jade, uma ex-supervisora, costumava começar o dia revisando os relatórios de erros dos turnos anteriores. “Havia cerca de 30 ou 40 regras diferentes de como as coisas tinham que ser especificamente guardadas”, disse ela.

Muitos desses relatórios, contendo fotos das violações dos estivadores, foram gerados pelo novo sistema de câmeras. Se um número suficiente desses erros se acumular, isso pode levar a um processo disciplinar conhecido como “escritura”.

Kelly, da Amazon, disse: “As métricas de armazenamento são compartilhadas com funcionários e gerentes para identificar pontos fortes e oportunidades de crescimento. Não usamos as informações do sistema da Nike para instruir os associados sobre ‘reter violações de etiqueta’. As câmeras da Nike são programadas apenas para fins de inventário… Seu foco é a colocação de produtos.”

Jade também verificava se os trabalhadores estavam tendo um bom desempenho em outras métricas importantes: “taxa”, ou o número de unidades que eles armazenavam por hora, e “tempo livre da tarefa”, ou quanto tempo eles ficavam inativos fora dos intervalos.

Isaac, um ex-estivador de um depósito em Michigan, recebeu uma notificação após acumular cerca de quatro minutos de folga na tarefa. Ele estava se sentindo mal e foi buscar remédios e usar o banheiro no final do intervalo. Apesar de explicar isso a um gerente, ele ainda recebeu uma advertência por escrito.

Kelly disse: “Os funcionários são lembrados de fazer pausas curtas ao longo do dia, além de pausas mais longas programadas regularmente durante cada turno”.

Jade disse que sentiu que as metas de produtividade foram estabelecidas em um nível razoável, e as pessoas que tentaram poderiam atingi-las. No entanto, ela também descreveu o trabalho como “entorpecente”.

“Seu cérebro meio que morre lentamente enquanto você faz isso”, disse ela. “Mesmo que as pessoas na Costa Rica não estejam fazendo o lado físico, eles estão fazendo o lado cerebral entorpecente. Você é tratado como um robô.”

Proxêmica e Amazon GO

Durante 2020, quando os protocolos COVID-19 estavam em vigor em todo o mundo, a empresa disse que iria reequipar seus sistemas de aprendizado de máquina para ajudar a impor o distanciamento social em seus armazéns – um programa chamado Proxemics.

Trabalhadores em armazéns americanos se viam exibidos em grandes telas com um círculo verde de quase um metro e oitenta ao redor de seus pés. Se chegassem muito perto de um colega, o anel ficava vermelho. E nos casos em que o computador não tinha certeza de quão perto eles estavam, as imagens eram enviadas ao exterior para verificações adicionais.

Thiago, que trabalhou na equipe da Proxemics na Costa Rica, disse ao Bureau: “Foi um trabalho difícil. Acho que pode ser o pior que já fiz em toda a minha vida.

Como Prisha, ele sentiu que era difícil desviar o olhar da tela se você quisesse manter métricas altas. “No começo, meus olhos choravam”, disse ele. “A cada seis segundos ou menos, você obtém outra imagem. Foi esmagador.

“Foi difícil – a ponto de não conseguir olhar para o lado porque se você olhar para o lado já tinha 10 segundos na tela.”

Sudip Bhattacharya, professor assistente do All India Institute of Medical Sciences, Deoghar, disse que os revisores de vídeo correm o risco de fadiga ocular digital, cujos sintomas incluem olhos secos, visão prejudicada e dores de cabeça. “Se a resolução for baixa”, disse ele, “há risco de dano permanente aos olhos”.

Ele também recomendou pausas na tela a cada 20 a 30 minutos, mas alguns trabalhadores entrevistados pelo Bureau sentiram que era difícil ou impossível fazer pausas fora do horário estipulado.

Thiago disse que recebia cerca de seis minutos por dia como um “refrescante para os olhos” designado, com 10 minutos adicionais para usar o banheiro fora dos horários de intervalo programados.

Quando foi promovido a líder de equipe, ele teve acesso ao software de monitoramento de funcionários da Amazon, que rastreia os períodos de inatividade dos funcionários. “Eles podiam dizer quanto tempo você não tocou em algo na tela ou moveu o mouse”, disse ele.

Os revisores também trabalharam em filmagens dos supermercados Amazon Go, que usam visão computacional para detectar o que um cliente comprou, cobrando seu cartão automaticamente sem a necessidade de escanear itens em um caixa.

O marketing da Amazon Go baseia-se fortemente na novidade futurista de uma loja amplamente automatizada sem caixas. Mas, na realidade, o papel de assistente de loja foi simplesmente terceirizado para revisores de vídeo na Índia.

Ishan, que trabalhou na equipe Amazon Go, disse que tinha dores de cabeça regulares por causa do trabalho e tinha apenas quatro minutos por dia para usar o banheiro fora de seus intervalos programados. “Alguns que tiverem sorte sobreviverão e o resto terá que partir”, disse ele. “Um funcionário é um ativo substituível para eles.”

“[Era] um pagamento mínimo para o estresse contínuo de alto nível de uma carga de trabalho sem fim.”

A Amazon disse que os funcionários têm liberdade para usar o banheiro quando necessário e as contas prestadas à Mesa não representam a grande maioria dos que trabalham na equipe.

Trabalhadores no escuro

Os trabalhadores filmados pelas câmeras da Amazon sabem pouco sobre as pessoas que os observam do outro lado do mundo. Dos nove estivadores entrevistados, apenas um disse estar ciente de que as imagens de sua estação poderiam ser enviadas a outros países para revisão manual.

E, por sua vez, alguns trabalhadores na Índia e na Costa Rica disseram que não tinham certeza de como a Amazon usava os frutos de seu trabalho. “Não tínhamos ideia de para onde esses dados específicos estavam indo”, disse um trabalhador. “Nunca recebemos tanto conhecimento [sobre] o que exatamente está acontecendo no back-end.”

Na Califórnia, uma nova lei visa abordar as condições enfrentadas pelos trabalhadores da Amazon. O Projeto de Lei 701 da Assembleia, que entrou em vigor no início deste ano, proíbe que as metas de desempenho sejam estabelecidas em um nível que possa representar um risco à segurança ou impedir intervalos suficientes para ir ao banheiro ou para as refeições. Ele também dá aos funcionários do depósito o direito de solicitar três meses de seus próprios dados de produtividade.

Lorena Gonzalez redigiu o projeto de lei quando era deputada estadual e agora dirige a Federação do Trabalho da Califórnia. Ela estava preocupada com as métricas de produtividade que causavam lesões no local de trabalho e acreditava que dar aos trabalhadores acesso aos seus próprios dados seria o primeiro passo para resistir ao gerenciamento por algoritmo.

“Queríamos garantir que eles tivessem direito a essas informações, especialmente se sentissem que isso violava seus direitos trabalhistas básicos à saúde e segurança”, disse Gonzalez.

Amari, o estivador da Califórnia, disse que a lei fez uma diferença tangível no armazém e que os gerentes não estavam mais repreendendo regularmente as pessoas por atrasarem suas taxas de produtividade – embora os trabalhadores ainda pudessem ser punidos por outras violações.

O trabalho de um estoquista na Califórnia é muito diferente do de um revisor de vídeo na Índia, mas ambos são engrenagens vitais na máquina de otimização da Amazon. Enquanto trabalham, estão constantemente gerando novos pontos de dados para refinar as ferramentas algorítmicas que os monitoram e disciplinam.

“A única maneira de lutar contra [o gerenciamento algorítmico] é se recusar a ir mais rápido”, disse Gonzalez. “Mas um indivíduo não pode fazer isso sozinho.”

“Até que os trabalhadores se reúnam e se organizem como um coletivo contra o tipo de aceleração que acontece com o gerenciamento de computadores, eles vão apenas … exigir que as pessoas trabalhem cada vez mais rápido.”

*Os nomes foram alterados